Si cerráis la puerta a los errores, también dejaréis la solución fuera

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Beneficios con Onpos

Uno de mis mayores empeños siempre es el indispensable seguimiento y observación de los clientes que forman las compañías.

  • El 86% de los consumidores deja de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).
  • Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. Fuente: Oficina de la Casa Blanca. (Asuntos del Consumidor).

Es, por tanto, un factor de trascendental para el éxito de una empresa.

Contradiciendo lo que se piensa, sólo el 20% de las veces, la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal que le atiende.

La mayoría de los empleados vamos a trabajar deseando desesperadamente hacer una buen a función, pero hay mensajes, decisiones, procesos que deben cumplirse y que, contrariamente, acaban repercutiendo en la experiencia de nuestros clientes.

Los empleados que se sienten incapaces de satisfacer a sus clientes (debido a factores fuera de su voluntad) se frustran

Significa entonces que debemos bucear en causas más profundas, es decir, a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.

Esas capas profundas implican interpretar las expectativas del cliente, contribuir a cumplir las expectativas realistas respecto al servicio que recibirá, diseñar un servicio que dé las respuestas adecuadas a sus necesidades, y hacer que todo funcione tal y como ha sido diseñado:

  • Articulando cada proceso
  • Motivando a todos los actores que harán posible el éxito total de nuestra obra.

El pasado día, nos comentaba una clienta que durante muchos años, había estado trabajando en un centro de belleza. Ella realizaba un servicio y a pesar de no estar al otro lado del mostrador, si era consciente de ciertas carencias en los procedimientos establecidos. Una problemática frecuente que percibía y que repercutía en la posibilidad de atraer nuevos clientes.

“Ahora soy yo la que lleva el mostrador. Y quiero evitar a toda costa que esta torpeza se repita”-(Laura de Madrid)

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Cuando un organismo goza de salud, no la percibe. Simplemente ese estado le permite desarrollar sus actividades sin restricciones, aplicando toda su energía. Y a pesar de considerar que esa salud en sí misma no contribuye a su desarrollo, si cosecha objetivos.

En definitiva, la experiencia me incitaba a contaros hoy, como hemos evitado que Laura, con la apertura de su propio salón, no produjera esas heridas que limitan, restringen y afectarían a su servicio.

  1. Nos interesaba que obtuviera una conexión que le proporcionara toda la información que necesita de forma automática y que por supuesto, obtuviera informes sobre la actividad de sus Profesionales tanto semanales como mensuales, las Ventas y Beneficios por Productos y Servicios, el Resumen de Ventas por Horas y los Inventarios entre otras reseñas.
  2. Nos interesaba también, que no sólo ofreciera facilidades de pago o generara documentos de pago/cobro atractivos, si no que pudiera ofrecer valores añadidos a sus clientes como por ejemplo,  realizando pruebas de Peinados con una sencilla conexión a cámara digital o consultar el Histórico de Visitas para su seguimiento y obtención de información y posterior fidelización.

Así pues, con algo tan sencillo de inversión mínima, sabemos que hemos podido facilitarle a Laura un punto de venta preparado para trabajar, que además le proporciona un control absoluto de almacén, le gestiona toda la administración y mima a sus clientes desde el mismo mostrador, sin que tenga necesidad de trabajo adicional y sin desatender su negocio.

¡Y nosotros satisfechos con un una clienta más entusiasmada! 😉

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